第一屆 UX 研究方法實戰班告一段落了,感謝這班學員的心得回應。我想講的東西太多,時間太少,壓縮到分組討論和實作的部份。這篇文就來講講為什麼我會這樣子規劃課程。

UX 這詞現在潮到不行,似乎行銷品牌資訊服務都不和 UX 沾點關係就會覺得跟不上時代。網路上太多文章講得很高空,把 UX 當成沒有結構和邏輯的東西等等…所以那堆 UX 研究方法做實驗算數據是神主牌嗎?供起來早晚三柱香有拜有保祐?

可以參考課程大綱,既然是做使用者「研究」,就要提「方法」和「方法論」。所以一定要跟學員說明清楚「How、What、Why」。

  • 什麼是 UX
  • 專案開發流程
  • 研究方法:AEIOU
  • 研究方法:人物誌
  • 研究方法:情境故事法
  • 研究方法:使用者旅程圖
  • 研究方法:利害人關係圖
  • User Story
  • 研究方法:狩野分析
  • Prototype 介紹
  • 研究方法:使用者測試

什麼是 UX

首先,如果連「使用者經驗」是什麼都尚未釐清楚,之後課程全部不用玩了。

根據使用者導向設計一書中指出:使用者經驗(UX)是使用者導向設計所關注的主題之一。它是使用者對產品整體的體驗,包含了生理和情感的感受與反應。

UX 設計之道:以用戶體驗為中心的 Web 設計一書中則說明使用者經驗設計是為特定對象創建並安排使用者體驗相關要素,以影響他們的認知和行為。包含產品或公司進行互動的其他接觸點。

我都告訴學員「UX 不是只存在於手機或網站上,而是日常生活的一切,用自己的生活來代入,會學的更快」。如果能體認到這一點,更容易理解「我遇到什麼問題」、「為什麼會選擇用這種研究方法」、「這種研究方法能怎麼幫助我找到答案」這樣子的思考方式。

專案開發流程

來上課的幾乎都是業界人士,在專案執行上會遇到各種困難,最直接的就是「如何把使用者經驗設計融入專案開發流程」。但在回答這個問題前,必須先了解專案開發流程。

專案開發中有哪些階段、產出什麼文件、大公司和小公司的差異、接案與自有產品、新產品與改版…等等,專案開發沒有「一定要這樣做」的方式,只有「這樣做比較適合」。

我也只能舉出數個開發流程的範例,說明一定要做的部份,以及為什麼該公司會用這種作法。每間公司都有不同的企業文化和制度,不能照抄別人的。(要抄也要先了解對方為什麼這樣做再抄啊!)

研究方法:AEIOU

產品開發可以粗略分成 2 類:新產品、舊有改版。UX 研究方法實戰班中教的所有方法不管是新產品、舊有改版都可以活用。

不管是新產品開發或舊有產品改版,都會遇到同一個問題:你怎麼知道使用者需要什麼?他遇到什麼困難或麻煩待解決?

當然是蹲在現場觀察使用者的行為、習慣,進行使用者訪談

沒有現場觀察使用者,怎麼會知道使用者真實狀況?猜看看?就算是客服人員回報使用者客訴,也要去現場確認實際狀況。

好,我們到了現場,然後呢?要怎麼觀察?終於有個光明正大的理由可以專挑帥哥美女搭訕了?

AEIOU 其實是種「觀察與訪談」的方法,網路上很容易找到記錄表單,從「活動、環境、互動、物件、使用者」這 5 個部分著手,可以清楚了解使用者有關的人事物。

研究方法:人物誌

課前報名表單上滿多學員提到「即使做了 Persona 仍然失敗,產品開發方向沒辦法照著期望進行」。首先我會問的問題就是:「你的 Persona 依據怎麼來?」

Persona 最常見的失敗原因之一就是「沒有參考價值」,大家對目標族群的認知有落差,即使有了結論擺在那兒,但說服力不足,無法讓全體專案成員相信「他就是我們的目標」。

這就是為什麼我會安排「AEIOU」的原因,當觀察夠多人後,才有辦法從中發現共通性,進而整理成範本。

實地觀察使用者、將使用者的共通性整理成一個或數個 Persona,足以代表產品的目標族群。

研究方法:情境故事法

這也是我會問「你怎麼知道使用者會在這種情況下如此操作」的狀況。沒有實地觀察使用者,就是猜猜看。猜對了很好,猜錯不也很理所當然嗎?

「AEIOU」從「活動、環境、互動、物件、使用者」這 5 個層面觀察或訪談使用者,才有真實情況的資料模擬使用者的操作情境。

有本很硬的書「為真實世界設計」,就字面上來看…沒有去現場觀察使用者,怎麼為「真實的使用者」做設計?

研究方法:使用者旅程圖

這大概是我最喜歡帶學員做的研究方法之一了,新鮮有趣好玩,成果又很容易看見。

目標族群(Persona)在執行某項任務中遇到個各種狀況(Scenarios)和行為、情緒變化。從中發掘使用者的痛點。

各位在看網路文章的時候,會不會冒出這種疑問:「使用者的痛點怎麼來?怎麼找到?」

使用者旅程圖是個進可攻退可守,要難可難要簡單可簡單的研究方法。結合 Persona 和 Scenarios,可以看到「使用者遇到什麼狀況」、「我們該怎麼幫助使用者」。

我很討厭把研究方法講的很學術很硬,太硬的東西很難推廣,在講完很硬的使用者旅程圖版本後給學員操作的當然是簡化過的歡樂版,不那麼制式化,大家可以玩得很開心但該有的通通都有。

(學員上完課回公司很有可能要帶團隊跑一次,初學者操作簡化版的使用者旅程圖成功率比較高,比一開始就來硬的好上手。看到成果之後要在公司內部推動和 UX 有關的改變會更容易。)

研究方法:利害人關係圖

「設計師容易忽視產品以外的人事物」,這是我的刻板印象。所以我排了這個研究方法,希望學員能注意到產品和使用者以外的部份。

一開始在說明「什麼是 UX」時就提到 UX 設計包含產品或公司進行互動的其他接觸點。利害人關係圖能發現使用者和產品之間的關係,找出哪些人事和設計結果利害相關的重要組成份子。

講個實際點的,要如何降低一項決策被推翻的機率?站在對方立場思考、讓對方覺得這項決策對自己有益,就能降低被推翻的機率。但對 A 好的決策 B 搞不好會大力反對,如果能越早了解是不是就能在各種限制下找出大家都能接受的方案?

User Story

剛做了那麼多研究方法、找出使用者的痛點,我們要怎麼將其整理成使用者需求?再從使用者需求變成功能需求?這些已經很麻煩了,更麻煩的是專案成員對「需求」、「功能」認知上的不同,光是溝通就飽了。所以需要 User Story 幫助團隊建立共識、並從中排定開發優先順序。

使用者需求 = 使用者要什麼
功能需求 = App 要什麼

(順便念兩句,使用者故事對照是本好書,但寫得太瑣碎零散,閱讀得有點痛苦。)

研究方法:狩野分析

這時候就得提一下「MVP 最小可行性產品」了,不是使用者要什麼開發者一次做到好全包啊!事情總有輕重緩急的。

問題又來了,你認知的輕重緩急和我認知的輕重緩急一樣嗎?

狩野分析是種可以幫助開發者釐清功能重要度、排定工作優先順序的方法。不難,就是要做點統計算點數學。

Prototype 介紹

功能能確定後下一步是什麼?動手寫程式畫圖寫文件等等,這部份在 UX 研究方法實戰班不提,來到使用者測試階段。

做使用者測試前要先了解 Prototype。Prototype 也分很多種,不是越擬真的越好,要依時間、資源、需求等限制,製作不同的 Prototype。

注意:如果要測試使用者操作「錯誤狀態」,只有和工程師合作、已套程式的 Prototype 才測的出來,很費工花時間,最好在產品開發初期就畫 Flow Chart 確保各種狀態都有規劃考慮到,不要拖到最後一刻。

研究方法:使用者測試

未上架產品可能拿 Prototype 、要改版的產品可能直接拿線上那個,總之要有個東西讓使用者實際操作看看。

使用者測試往往會配合使用者訪談。事前需要準備問卷,問卷怎麼設計,怎麼訪談、要問什麼問題也需要點技巧。

要問使用者「開放式」的問題,不能誘導或二選一。

問:「你喜歡養貓還是養狗?」
使用者:(我不能喜歡養魚嗎?)

測試前、中、後,事情的準備、訪談、使用者的反應等等,要注意的細節很多。我直接讓學員跑 2 次實驗,輪流當受訪者和記錄者,會更清楚使用者測試該怎麼著手。

最後

其實啊~這些研究方法都不重要,重要的是要知道自己現在遇到什麼問題。連現在遇到什麼問題都不知道,連挑研究方法來解決的機會都沒有。

所以在課堂上,比起教學員怎麼執行研究方法,我更看重「現在遇到什麼問題」、「為什麼選擇這個方法」、「它能怎麼解決問題」、「下一步是什麼」。

UX 研究方法非常多種,而且一直在變化出新款,追不完的啦!請挑適合自己現況的來用,不是「因為大家都這樣做所以我也跟著做」。這就像有人在北投公園隨便大喊一聲「有卡比獸」然後看著一群人衝來…

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