XSION 跨界創新國際論壇

  • 洞察情感,给創新設計加點料
  • 運用IBM Design Thinking 為企業作設計
  • 企業組織導入UX的假與真

中午休息外出吃飯,看準時間在 A 廳會場布幕後的休息區等另一場頒獎典禮結束。然後發現場地位子全滿,還有人站著聽。我望不到空位…不是在報名的時候就要選 A 廳還是 B 廳嗎?幸好沒人想坐投影機後面,熱風吹得不太舒服。我總算有把椅子。

洞察情感,给創新設計加點料

講者:陳華(高级研究員、用户研究中心主任 @ 聯想 上海)

中國的 ATM 是先吐錢的,所以 30 秒沒拿卡片就被吃掉了。(台灣 ATM 是先吐卡喔!)

正品 iPhone、山寨 iPhone 售價。

珍奶在中國的售價。

做設計賭運氣?

抄襲和創新是一體的事情,看是由什麼角度來看。

Alessi 的外星人榨汁機。

不是賣果汁機、賣情感,開啟話題。

Nielsen Norman 的設計思考

  • 求真:本能層
  • 從善:行為層
  • 審美,反思層

馬斯洛需求金字塔。

  • 自我實現層:情感屬性(高細節)
  • 尊重審美層:故事屬性
  • 社交層:情境屬性
  • 安全層:功能屬性
  • 生理層:簡便、直接、易取得(低保真)

各種屬性的範例:鋼鐵人玩具、鋼鐵人坐在甜甜圈招牌上吃甜甜圈…等等

冰山理論,Pain Point、Cool Point。使用者不會講,要挖。

Jobs:「知道自己需要什麼,不是用戶的工作。」

意識

感受、觀點、期待、渴望、自我。

潛意識,象徵能力(情感、審美)

(簡報:翻過來的馬斯落金字塔)

(講故事,人腦和機器的差別)

講者:我現在很少去做使用者調研,使用者不會講實話、或講不完整。

找痛點

舉例,講故事。

好的體驗,不是讓使用者自己選。

由情感推動功能。

(講者是心理醫師喔~~說做心理治療很多年了。)

一個好的設計師和好的心理醫師一樣。

從共情到移情,從痛點到爽點

優秀的設計師是一位「情感調味」高手

情感設計並非滿足「功能」、「需求」,而是用戶內心真實的衝突。

(自己寫的書介紹)
(工作坊介紹)

未來科技

(故事)

範例:VR 技術治療病患

最後:鋼鐵人 MARVEL 影片,心理治療
(美國隊長 3 的片段,鋼鐵人在台上用高科技投影他和父母最後離別的場景。)

心得

講者口條不錯,透過講故事的方式,將許多理論大道理拆細,舉出生活中的實例加快聽眾理解的速度。

可是,仍就是個大方向,詳細怎麼實作沒有講。

運用IBM Design Thinking 為企業作設計

講者:江宗哲(資深用戶體驗設計負責人 @ IBM 設計(上海)工作室 )

自我介紹

原研哉的書給講者的影響

「除了引導之外的溝通方法,自然的感受到最優良的清潔而感到安心。」

人心很重要,要知道要為誰做設計。

變電箱設計


圖片出處 http://www.cityyeast.com/passion3_show.php?passion3type_id2=108&passion3_id=1417

使用者的角度;台電工作人員的角度。兩者不同。

變電箱設計 > 我們不要變電箱長這麼醜,但這是真正的核心問題嗎?

用戶體驗

富比士調查:72% 的 CEO 相信客戶體驗很重要。

用戶體驗不是腳踏車零件,而是「人」。

不同的用戶會影響最終的產品是什麼樣子,先認識用戶才能走對第一個方向。

  • 買家:老闆、主管、採購,他們不是用戶。
  • 實施者:部屬系統的團隊,最少花 2 週,你很難想像裝個 Photoshop 要花 2 週。他們也不是用戶。

過去 IBM 就到這裡了。他們都不是「用戶」。

以人為本的開發方式

  • Hills 山丘,目標
  • Sponsor Users 用戶,不是買家
  • Playbacks 設計回顧

每一次迭代,只會訂 3 個目標,訂更多做不完沒有用。

解構目標

Who
What 比競爭對手好

約翰·甘迺迪:「我認為這個國家應該成諾達到這個目標:把送上月球,並且讓他安全返回地球。」

團隊參與

Playbacks 一定要從用戶開始。

突破同理心障礙

用戶:「你一定要有新東西再來找我,不然我不想跟你談。」

聚焦於個人,而非大組織。

任務是由「某些人」去做,必須知道是「誰」「做了某些事」。

各種研究方法

三階段:Understand、Focus、Plan

發散、混合、收斂。

工具:筆、便利貼。足矣。

  • 沒有錯誤的答案。
  • 量比質重要,會議上習慣讓有權力的人發話,但他也不是用戶。一開始量比質重要,先大量發散再收集起來收斂。
  • 先寫下來再說,講少講廢話的時間,廢話沒辦法寫下來。

會議怎麼開始?

  1. 用戶怎麼知道你的產品?
  2. 怎麼上手?怎麼幫助使用者?
  3. 已熟悉產品的用戶,怎麼幫助更快?
  4. 管理很多內容、用戶,怎麼幫我?
  5. 已有既有系統,我覺得你的東西不錯,怎麼幫我整合?
  6. 我遇到問題時你怎麼幫我?

Places

辦公室四週都白板牆,隨時可以更新進度。
不能完美,一旦完美就很難允許他人更動你的東西。
能夠不停地去看別人在做些什麼、說些什麼。
也不需要為了會議橋時間,因為你們隨時都在迭代。

Outcomes:就算是政府官員習慣坐在底下聽,用這種方式也可以讓他們參與產出。

衡量設計

你對這個產業的認知到什麼程度。
你對使用者的認知到什麼程度。

(講者講得很快,不少細節我來不及紀錄)

能源產業

  • 發電
  • 原料市場
  • 儲存配送
  • 配電零售

(實例故事)

使用者流程,故事板

工作流程

設計師主導的產品是這樣運作的。

業務、架構師、技術銷售、PM 等等
暫時先定義:產品目標、用戶、同理心地圖、無幫助之前怎麼做
開工作坊,確認。

人際關係圖

團隊名、職位名、職責、交付什麼

同理心地圖

幫你全局認識用戶。
怎麼說、怎麼做、怎麼想、感覺如何。
逼團隊認識用戶,站在團隊立場思考。

  • 用戶實際上說了什麼
  • 預期與反應
  • 用戶實際上做了什麼
  • 他們覺得怎麼樣?價值

Persona

同理心地圖是為了產出 Persona。
一定要和用戶接觸,不要靠數據瞎猜。

Persona 包含:照片、姓名、職稱、個人背景資料(公司規模、公司營運狀況等等)、一句話描述、痛點、目標、什麼問題一再發生、工作上下游的關係。

找到用戶現在的行為、未來想變成什麼樣的人

不同人會有不同的 Persona。

MAP

Step、Doing、Thinking、Feeling

(講者講不完了,在趕簡報…來不及記錄)

大數據

統計、人為分析、洞見

洞見才能預測未來,才是「大數據」

心得

不愧是掛 IBM 的講者,演講內容深入淺出,資訊資料豐富,多到我來不及拍照和聽打,細節漏了不少。

能讓人相信 IBM 這間公司真的有在「做UX」,且是從公司內部團隊合作就有此概念,並不是少數幾個人在喊高空口號而已。

(這才是有企業內部開發產品標準的 SOP 、文件,知道自己在幹嘛、並親自動手過的講者該有的表現。)

企業組織導入UX的假與真

講者:蔡明哲(首席體驗架構師 / 社群創辦人 @ 悠識數位 / HPX)

自我介紹

悠識介紹

(講者以為主辦單位是台北市電腦公會,現場都是白髮蒼蒼高階主管,自爆簡報方向可能不太適合底下聽眾。)

(講故事)

新加坡的 UX 研討會
中國的 UX 研討會。就業機會在哪呢?(簡報上舉出很多中國在做 UX 的公司)

香港的 UX 研討會

台灣有 UX 部門的企業或品牌。
(我的內心OS:最好是有 UX 部門就等於有在做UX…)

台灣做 UX 的社群介紹。

「UX」 非常難溝通的名詞,但不得己還需要時間沉澱。
一個 UX ,沒有共識,各自表述。

「導入」涉及越多部門,越讓人猶豫
想獲得導入後的好處,也要降低產生的副作用。

缺少量化或質性的研究或驗證,千萬別說導入了 UXD

(各種高空砲 UX 假象的例子)

企業慣性、拒絕改變

導入 UXD 真手段/假目的,換成 Agile、Big Data 都一樣。

先內化到個人的工作習慣。

沒有資源,設法自救。在舒適圈和抱怨圈於事無補。

(講台鐵的故事)

想辦法把 UX 導入開發流程

怎麼做呢?爭取資源,設法

產品(專案)設計開發總預算的 10%~30% 應該投資在 UXD 上

組織內部無法溝通…要先理解他人的位置和價值,使用他人的溝通語言。

萬一團隊中沒人要當領頭羊,你就是領頭羊,無論你是否有被賦予管理職稱。
萬一團隊中沒有人要當烏鴉,你不想當烏鴉,那就讓使用者直接發生吧。

不要說「導入UXD」,要說「聆聽使用者的聲音」,由簡入繁。

(講故事)
(講實例)

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你不在意組織管理,你就被組織管理。
UX 路走到後面一定會遇到組織管理、跨部門溝通、利害關係。

導入UX是過成手段,成功的產品才是真的。

沒有一個行業的人像 UXers 一樣,這麼想要改變別人。

心得

公家機關應該很愛這種簡報,心靈雞湯醐醍灌頂。
簡報很勵志,至於怎麼實際上導入 UXD 而不只是「聆聽使用者的聲音」,嗯哼,請洽悠識數位。

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