在小公司做服務設計，卻發現沒人懂你在幹嘛？
UX、CX、Service Design 傻傻分不清？
別怕，這篇幫你理清觀念，找出破局之道！
收到封 mail，某位讀者在一間小公司裡做服務設計遇到瓶頸，不知道可以問誰只好寫信給我。
來啊～我很歡迎讀者來信的，這樣就不用煩惱 Blog 沒題材了…（喂）
花了點時間爬文思考使用者經驗設計（User Experience Design）、客戶體驗設計（Customer Experience Design）、服務設計（Service Design）有什麼不同。
使用者經驗設計（User Experience Design）
使用者經驗設計包含 5 大成份：心理學、可用性、設計（如何運作）、文案撰寫、分析。主要工作在解決問題、創造價值，研究「如何讓使用者有效地完成工作」，建立工作流程。
心理學
ex：為什麼使用者會使用這個產品？當使用者看到這個畫面時會有什麼感覺？
可用性
ex：能不能減少使用者輸入次數就能完成任務？如果使用者不看操作說明會知道怎麼使用產品嗎？
設計
ex：使用者知道自己想要的資訊放在哪裡嗎？如果出錯了我們該怎麼提示使用者？
文案撰寫
ex：透過這些文字，使用者能明白我們想傳達給他的事情嗎？符合公司形象嗎？
分析
ex：我能利用什麼資料證明自己是對的？如何利用這些資料改善產品問題？
客戶體驗設計（Customer Experience Design）
UX 指的是研究、設計或開發特定系統或產品的體驗，比如一個 App、 一間超市。CX 則是考慮客戶對整個組織所有接觸點的體驗，比如客戶服務、廣告、品牌、定價、出貨等等。
CX vs UX… Please Explain!
文中有更詳細的介紹。
UX vs CX
文中，說明 UX 關心使用者、客戶能不能有效地完成任務。CX 則把重點放在整個組織的商業策略上。
服務設計（Service Design）
（關於 SD，我爬一堆文，大家說的都模模糊糊「就是醬子唷」包山包海的，建議看影片會比較好懂。）
思考很久，我覺得服務設計指的是：計畫和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施、交流互動、物料等各種有形或無形的相關因素，讓各個利益關係者都能順利且有效地協作，提高使用者體驗和服務品質的設計活動。
What is Service Design? A tale of two coffee shops
What is the Value of Service Design?
This is Service Design Thinking
讀者來信
…最近公司在做的服務設計由我負責，但老闆一直不滿意，覺得我連「抄」別人的都不會，修修改改持續快5個月了，也許是我經驗不足，但我覺得老闆可以不尊重我，但不能不尊重設計者，從老闆的話中讓我感覺到他對設計這個領域不是很重視，所以我想問說這樣的環境可以繼續待嗎？
老闆對設計這個領域不重視，至少會有 2 種可能性：
- 因為他不懂，所以不重視。
- 他懂，但目前有更重要的事得先處理。
服務設計包含到對組織、工作流程、人力資源的管理，範圍非常廣泛，一個人和一群人能做到的事也完全不同。我不覺得非本科系的學生剛畢業、在沒人帶的情況下有辦法一人搞定這些內容，為什麼老闆要找妳負責這部份…很明顯他不懂設計，案子先接了趕鴨子上架。加上通常客戶連自己要什麼都不知道，一直改來改去是必然的結果。
依 mail 裡提到的公司組織狀態，我會猜測妳現在的工作也不是服務設計而是 UX 設計，搞不好其實是 UI 設計…但不管是 UI、UX、CX、SD，在台灣，改來改去通常不是為了求更好的方案，而是根本不知道目標，只好隨便指揮瞎忙，有在作事沒功勞也有苦勞，看拖到死線時可以做成什麼樣子、挑順眼的那個上。
某粉絲團說：「保養是科學，不是儀式！」
我才想說做專案靠方法、不是靠信仰…
WIKI：信仰（Faith）是指對一個人（同樣的對他的能力）、事物、神、宗教的教條或教導、沒有經驗證據的觀點（例如擁有強烈的政治信仰）抱有信心和信任。
相信主管、卻只會出張嘴；相信客戶、結果一問三不知、還是相信通靈到的那個 FU 絕對能滿足需求？~~相信扁皇、相信台灣，頭過身就過、身過就安全。~~靠傳統產業那一套趕死線，死線過了就安全是什麼祖傳妙方…眼睛一閉信仰之躍跳下去也要底下有稻草堆，是可以隨便亂跳的嗎！
我不能跟你說這樣的環境可不可以繼續待，能不能學到東西、薪水、同事等因素都會影響換工作的意願。但如果能找到更好的？為什麼不換？
題外話
為了能搞懂這堆 UX、CX、SD 名詞意義，我花了大把時間爬文，非常有種「每個人看 UI 都是一樣的，但 UX 人人不同」的感覺，尤其是 SD。在這些名詞被發明出來之前，就沒有人在從事相關的工作了嗎？肥皂沒被發明出來前大家都不洗澡了？這些事還是得做啊，看誰要負責處理、有沒有一套方法規則工具模式罷了。
有趣的是，UX、CX、SD 運用的研究方法非常類似，差別在「目標」上，看是研究產品和人、品牌和人、接觸點與工作流程和人之間的關係，找出問題改善優化。
想想，專業領域切細一點也是好事，至少設計師不會被強行要求點高攝影技能。
