收到封 mail,某位讀者在一間小公司裡做服務設計遇到瓶頸,不知道可以問誰只好寫信給我。來啊~我很歡迎讀者來信的,這樣就不用煩惱 Blog 沒題材了…(喂)

花了點時間爬文思考使用者經驗設計(User Experience Design)、客戶體驗設計(Customer Experience Design)、服務設計(Service Design)有什麼不同。

使用者經驗設計(User Experience Design)

使用者經驗設計包含 5 大成份:心理學、可用性、設計(如何運作)、文案撰寫、分析。主要工作在解決問題、創造價值,研究「如何讓使用者有效地完成工作」,建立工作流程。

心理學

ex:為什麼使用者會使用這個產品?當使用者看到這個畫面時會有什麼感覺?

可用性

ex:能不能減少使用者輸入次數就能完成任務?如果使用者不看操作說明會知道怎麼使用產品嗎?

設計

ex:使用者知道自己想要的資訊放在哪裡嗎?如果出錯了我們該怎麼提示使用者?

文案撰寫

ex:透過這些文字,使用者能明白我們想傳達給他的事情嗎?符合公司形象嗎?

分析

ex:我能利用什麼資料證明自己是對的?如何利用這些資料改善產品問題?

客戶體驗設計(Customer Experience Design)

UX 指的是研究、設計或開發特定系統或產品的體驗,比如一個 App、 一間超市。CX 則是考慮客戶對整個組織所有接觸點的體驗,比如客戶服務、廣告、品牌、定價、出貨等等。


CX vs UX… Please Explain!文中有更詳細的介紹。


UX vs CX 文中,說明 UX 關心使用者、客戶能不能有效地完成任務。CX 則把重點放在整個組織的商業策略上。

服務設計(Service Design)

(關於 SD,我爬一堆文,大家說的都模模糊糊「就是醬子唷」包山包海的,建議看影片會比較好懂。)

思考很久,我覺得服務設計指的是:計畫和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施、交流互動、物料等各種有形或無形的相關因素,讓各個利益關係者都能順利且有效地協作,提高使用者體驗和服務品質的設計活動。

What is Service Design? A tale of two coffee shops

What is the Value of Service Design?

This is Service Design Thinking

讀者來信

…最近公司在做的服務設計由我負責,但老闆一直不滿意,覺得我連「抄」別人的都不會,修修改改持續快5個月了,也許是我經驗不足,但我覺得老闆可以不尊重我,但不能不尊重設計者,從老闆的話中讓我感覺到他對設計這個領域不是很重視,所以我想問說這樣的環境可以繼續待嗎?

老闆對設計這個領域不重視,至少會有 2 種可能性:

  • 因為他不懂,所以不重視。
  • 他懂,但目前有更重要的事得先處理。

服務設計包含到對組織、工作流程、人力資源的管理,範圍非常廣泛,一個人和一群人能做到的事也完全不同。我不覺得非本科系的學生剛畢業、在沒人帶的情況下有辦法一人搞定這些內容,為什麼老闆要找妳負責這部份…很明顯他不懂設計,案子先接了趕鴨子上架。加上通常客戶連自己要什麼都不知道,一直改來改去是必然的結果。

依 mail 裡提到的公司組織狀態,我會猜測妳現在的工作也不是服務設計而是 UX 設計,搞不好其實是 UI 設計…但不管是 UI、UX、CX、SD,在台灣,改來改去通常不是為了求更好的方案,而是根本不知道目標,只好隨便指揮瞎忙,有在作事沒功勞也有苦勞,看拖到死線時可以做成什麼樣子、挑順眼的那個上。

某粉絲團說:「保養是科學,不是儀式!」

我才想說做專案靠方法、不是靠信仰…

WIKI:信仰(Faith)是指對一個人(同樣的對他的能力)、事物、神、宗教的教條或教導、沒有經驗證據的觀點(例如擁有強烈的政治信仰)抱有信心和信任。

相信主管、卻只會出張嘴;相信客戶、結果一問三不知、還是相信通靈到的那個 FU 絕對能滿足需求?相信扁皇、相信台灣,頭過身就過、身過就安全。靠傳統產業那一套趕死線,死線過了就安全是什麼祖傳妙方…眼睛一閉信仰之躍跳下去也要底下有稻草堆,是可以隨便亂跳的嗎!

我不能跟你說這樣的環境可不可以繼續待,能不能學到東西、薪水、同事等因素都會影響換工作的意願。但如果能找到更好的?為什麼不換?

題外話

為了能搞懂這堆 UX、CX、SD 名詞意義,我花了大把時間爬文,非常有種「每個人看 UI 都是一樣的,但 UX 人人不同」的感覺,尤其是 SD。在這些名詞被發明出來之前,就沒有人在從事相關的工作了嗎?肥皂沒被發明出來前大家都不洗澡了?這些事還是得做啊,看誰要負責處理、有沒有一套方法規則工具模式罷了。

有趣的是,UX、CX、SD 運用的研究方法非常類似,差別在「目標」上,看是研究產品和人、品牌和人、接觸點與工作流程和人之間的關係,找出問題改善優化。

想想,專業領域切細一點也是好事,至少設計師不會被強行要求點高攝影技能。

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