謝謝 Adobe 的邀請,我以業界專家的身份參加 2017 年創意脈動調查(Adobe Creative Pulse)報告的記者會。很有趣的一次經驗,不管是參加行前會議還是活動當天,長了很多見識,在這裡分享當天我自備的講稿。

請問妳能分享下透過 UI/UX 去提升企業的客戶體驗心得與案例?

之前在做某個訂房網站的使用者測試,出了幾項任務請受測者完成,比如「請使用者訂某知名景點附近的飯店」。

雖然訂房網站可以搜尋景點名稱,但發現使用者輸入關鍵字後找不到相關資料後,他們會切換到地圖模式,想辦法在地圖上尋找那個景點。

如果是使用者不熟悉的地方,透過訂房網站的地圖模式尋找某個景點非常困難。有些使用者會乾脆放棄任務,等於使用者如果在這一個步驟找不到他想要的資料就會離開網站。

有些使用者會開啟 Google Map ,透過 Google Map 認景點位置,再回到訂房網站的地圖上找到景點、訂房,藉此完成任務。

透過使用者測試我們會發現使用者在完成任務的過程中遇到什麼困難,他們需要什麼樣的幫助來完成目標。

依妳的經驗,目前台灣有哪些產業重視 UI/UX 呢?

目前我把重心放在教學上,不管是 UI 課或是 UX 課,報名參加我課程的學生幾乎都是業界人士,平均有 30% 左右的學員是公司派來聽課的。各行各業都有,資訊業和設計公司當然最多,但也有航空、海運、電信、傳產、銀行、醫療、電子、電商、房仲、公家單位…等等,最意料不到的連宗教團體都來了。

通常這些學員來上課的原因有哪些?

學員在報名的時候我會請他們填寫來上課的原因、遇到什麼問題想解決。不少人是在自學的過程中遇到困難,畢竟網路文章零零碎碎的,很難系統性學習理解 UI 設計和 UX 設計。

另一個常見原因是,在工作上和其他部門合作、專案執行過程中遇到困難,不知道自己在做什麼只能配合不停修修改,沒有一套清楚的開發流程。

大部份的學員都已參與過專案開發,甚至每班都有幾位是主管階級,他們對 UX 研究方法有認識,但不知道怎麼把研究使用者後的結果配合專案開發流程讓產品更好。畢竟 UX 不單是一個人的工作和責任,企業裡所有的人都可以說是在做「UX」,包含工程師、客服人員、門市等等。

凡是可能和使用者產生接觸的「觸點」,都會影響使用者體驗,研究方法可以得到使用者的數據資料,但怎麼依據這些資料整理出要改善的問題、實作上要怎麼針對問題進行修正,又是另一回事了。

剛剛講到的是執行「客戶體驗」所遇到的困難,那來自客戶的需求與困難呢?

台灣的客戶有個很大的問題是「不相信專業」又覺得「花錢的是大爺」。一開始執行專案時會把所有東西都拋過來,說一句「你是專業人士都聽你的」,等到專案有進展了又開始說可不可以學 A、抄 B、那個 C 有這些我們也要有…等等。客戶常常覺得他要的東西很簡單,別人都有了啊照做就好了,他們看不到專案背後需要多少資源才有辦法堆出現在看到的樣子。

最大問題都不是技術辦不到,而是一開始客戶就把自己擺在錯誤的立場上。

客戶常常會說:「我也是使用者啊,所以我覺得應該是怎樣怎樣…」

客戶不是使用者,或者說,客戶和終端消費者是不同的角色,他們透過產品想解決的問題、完成的任務、目標都不相同。對於客戶面,比起技術限制或開發上的困難,是否能說服客戶才是最棘手的關鍵。

關於設計師對於新科技的接受度,妳有什麼看法?

設計師對於新科技的接受度很高,但要學習AR/VR之類還是有些技術門檻在。7 年前我第一次接觸 AR 時就算爬了很多資料,但在實作上還是弱了點,如果沒有工程師(現在是我家老公,笑)在旁邊指導的話,相信那個專案沒有辦法達到預期的效果。

設計師通常喜歡「很炫」的新玩意,不過在資訊業的專案開發上,除非是以「很炫」當噱頭吸引使用者,不然都會走穩紮穩打路線。畢竟光完成手上工作都來不及了,使用不熟悉的新技術遇到相容性問題或奇怪的 Bug 求解法更麻煩。

而且開發產品也不是光靠設計師就能搞定,要和其他部門配合。設計師想玩的「很炫的新玩意」如果要和其他部門配合,工程師能不能辦到只能說天曉得了。畢竟工程師必須在有限的時間內寫完程式壓力很大,鑽研新技術總是需要時間。


詳細調查報告可參考此文 台灣創意脈動調查:客戶體驗為首要投資重點

(節錄)

綜觀今年的調查結果,可歸納出以下四個重點:

  • 設計與創意鞏固體驗型商務,而客戶體驗為2017年創意產業的企業發展策略核心。
  • 人工智慧與機器學習將為創意產業帶來更多助益,讓創意專業人士能有更多時間專注於創意思維。
  • 在內容為王的時代,創意人員應致力於提供更好的內容以及提升內容速度,以提供更好的客戶體驗。
  • 企業藉由提供卓越、不同凡響的客戶體驗,才能從眾多競爭對手中脫穎而出。
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