考量到視覺設計相關科系在學校極少會教到使用者的「行為」,所以本週課程打算講分析工作角色、工作任務、層級工作分析法,讓學生知道「使用者」、「任務」、「行為」是三個很大很深的坑。

工作角色

由一系列工作職責相對應的工作頭銜或工作任務來定義、區分。

以網拍來說,至少會有幾種角色使用拍賣平台?買家、賣家、網拍平台商。這三者使用網拍平台欲完成的任務和目標、動機會一樣嗎?

純網路 VIP 賣家、有實體店面的賣家、個人二手物品賣家,這三類角色雖然都是「賣家」,但他們使用拍賣平台的方式是一樣的嗎?

公司請假系統,基層人員和主管在這個系統裡的權限是一樣的嗎?

工作角色就是在定義這些「使用者」的不同,使用者這個詞包含範圍太廣,買家和賣家都是拍賣平台的使用者,司機和乘客也是叫車 APP 的使用者,進行使用者研究時不能把不同工作角色都混在一起訪談測試,角色身份不同、目標任務、關心的事情當然也不同,所以在進行訪談測試之前得先定義工作角色。

任務分析

調查現有狀況,理解人們如何執行具體任務,分析其行為的依據和目的

剛剛提到工作角色身份不同、目標任務、關心的事情當然也不同,透過任務分析來了解不同身份所執行的任務過程中會有哪些行為。

比如在先在網站上透過訂票系統買電影票,再到電影院現場取票,買票的人是訂票系統的使用者,把票和收據印出來的店員也是訂票系統的使用者,但這兩者執行「買電影票」這個任務時雙方行為完全不同。所以在任務分析前得先定義清楚工作角色。

任務分析在探討

  • 使用者執行任務的原因(任務背後的目標)。
  • 任務的執行頻率和重要程度。
  • 提示:推動或促使任務執行的因素。
  • 依賴關係:執行任務的要素和完成任務的必備條件。
  • 相關人員與他們的職責、角色身份。
  • 執行的具體動作。
  • 做出的決定。
  • 支持決策的訊息。
  • 遇到哪些問題:失誤和意外狀況。
  • 如何糾正這些失誤和意外狀況。

任務分析不是靠腦補和想像,可以透過脈絡訪查取得資料,觀察、訪談使用者。單只有觀察、或單只有訪談,搜集到的資料不夠完整,時間金錢許可下,最好兩者都做。

層級工作分析法

將工作打散成數個小工作,再深入成更小單元工作的方法。將這些小單元聚集成計劃,用以規範工作在實際情形可能的執行方式。

都說「要配合使用者的行為進行設計」,所以要怎麼分析使用者的行為?今年 MOPCON 2018 行動科技年會 我就在講層級工作分析法。不過那一頁圖表在活動現場簡報看起來超糊,乾脆把圖放出來。


(這張圖是課堂範例,寫得比較概略。)

任務分析在討論「工作角色」身上的工作職責需要進行哪些「任務」,不會提到為了完成任務需要執行哪些動作。所以任務分析比較像是工作組織圖,沒有順序。而層級工作分析法在討論「行為」,會有先後順序的時間流。

第一步:列出任務目標,也就是 0.安排旅行。
第二步:列出主要任務,圖上有 4 項,確認旅行地點、安排旅遊行程、訂飯店、訂交通。
第二步:寫出各個任務下的子任務。
第四步:所有文案都確定後,加上編號。

這是學生在製圖前先傳給我看的文字大綱,當然第一次接觸「行為」的人會習慣性從功能開始。

第一時間我就反問學生:使用者想搜集音樂,為什麼?

  • 想尋找符合聚餐情調的音樂。

聚餐?那要先去確認場地,咖啡店包廂還是包場酒吧?
有誰會來啊?有沒有要玩什麼抽獎小遊戲?
同學這麼久沒見,連老婆小孩都帶來啦?

  • 想接觸不同類型的音樂。

想聽不同的歌…不知道什麼好聽。
從流行的開始,現行榜上的歌應該不會太差吧?
問那個 OOO 有什麼好聽的好了,他好像喜歡搖滾樂…

單看「功能」,兩者操作很相似,但行為順序、情境、互動對象完全不同。第一次練習層級工作分析法通常都會變成這樣非常正常,本來就沒有一次到位的,多修改幾次就好了,慢慢就能把腦子裡的「使用者行為」和「系統功能」區分開來。

雖然真實工作非常複雜,使用此種紀錄方式很快就因過於龐大而導致很難繼續,所以不太適合運用到業界工作流程中。但我認為這個方法非常適合新手入門,練習拆解使用者行為步驟,之後遇到使用者旅程圖等等,因為已經有點經驗,會比較容易上手。

免費繪圖軟體

https://www.draw.io/

我很喜歡這套,簡單好上手,會做簡報的話摸個 30 分鐘就上手了,上方那張圖就是用 draw.io 畫的,當然免費軟體不要求細節非常精緻,堪用就好。 Functional Map、Flow Chart 之類的文件我也常用這套。

真不會操作的話 Youtube 有教學影片 https://youtu.be/M7vEzEHB2Cs

不過學生嫌它嫌得要死,都在說介面看不懂怎麼用。孩子,language 那顆按鈕看到沒?點下去選繁體中文啊!

只是它有幾個小缺點,比如沒有單機版只能線上處理,每按一次 Ctrl+S 就會自動下載一個新的檔案到桌面上…我按 Ctrl+S 已經是反射動作了,所以圖畫完就看到桌面上冒出十幾個檔案…

回家作業

依各組主題,使用者用這些 APP 的目的為何?請分析該產品最主要的操作任務。

(某種程度的腦補作業,到底要先讓他們有行為的概念再去做訪談測試,還是訪談測試完再來寫分析,總是得做取捨。)

很早以前就發現初學者容易把「層級工作分析法搞成功能分析」,所以要求在製成圖表前先寫文字稿給我,起碼不是交作業過來看在有寫名字的份上給 10 分,非強制,我也怕份量太多改不完。

還是搞死自己了orz

架不住認真的學生多啊!來回傳訊修改,尤其是週二 23:59 前要上傳作業,週一、週二整天都被私訊轟炸。當然最後交出來的作業挺有模有樣的,再收到新細明體簡報我真的要拿分數恐嚇他們了。

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