我覺得所有的 UX 研究方法中,使用者測試和訪談能最快讓初學者了解「開發者想的和使用者做的根本不一樣」。學生親身體驗記錄者和受測者的角色,更能用雙方面的角度來看待「UI」和「UX」。

之後再來教怎麼發現問題、怎麼解決問題,會比較聽得進去。

(使用者測試訪談相關的網路文章很多,實作方法和流程這裡不多敘述,僅簡單提一下學生們踩到的坑。)

使用者測試

使用者測試基本就是「驗證預設的想法」。這樣子的設計能不能解決問題呢?抓使用者來實驗試試看…的概念。

  • 讓使用者操作產品執行特定的任務。
  • 發現產品潛在的問題、搜集使用者希望如何解決的想法和意見。

不要找使用者拿藥單!

我很喜歡拿醫生和病患來當例子。

你因為身體不太舒服跑去看醫生,向醫生敘述症狀:「我喉嚨痛、有點暈暈的,好像有點發燒,鼻子塞住但沒有流鼻水…」

而醫生會用聽診器、耳溫槍、壓舌棒等工具檢查你的身體狀況,和你說「喉嚨腫起來了喔」或是「體溫有點高」,之後醫生才會開藥給你。

  • (使用者只會告訴你問題在哪,不會告訴你怎麼解決。)
  • (使用者意見僅供參考。)

你會踏進診間就對醫生說:「我感冒了你開阿斯匹靈給我」嗎?還期待醫生開出來的阿斯匹靈可以解決你的不舒服。那要醫生幹嘛?這種醫生敢開藥我還不敢吃咧!

如果把開發者當成「醫生」,使用者是「患者」,患者覺得哪裡怪怪的,醫生要用各種方法找出問題點,再開藥解決問題。

不要問使用者問題在哪、怎麼解決,就就像是醫生問病患生了什麼病、請病患自己開藥單一樣。

學生實作使用者測試

本學期課程我規劃 3 次測試訪談,第 1 次的題目完全由我出,帶學生跑一遍流程。第 2 次就由學生自己出題,從測試和訪談中獲得的資料可以接之後的親和圖、人物誌、旅程圖。學會畫 Wireframe 後練習優化介面。用自己優化介面的 Wireframe 做 Prototype,進行第 3 次使用者測試,驗證優化結果。(很紮實吧~)

面向 UX 初學者的測試練習,我很喜歡拿屈臣氏/康是美的 App 。如果他們是雙北市居民,台北等公車、捷運的 App 也是好選項。

通常使用者測試和訪談會算在同一場裡,整場時間不要超過 1 小時。紀錄者會累、受測者也累。

「使用者測試訪談初體驗」這堂課就是要讓學生沾水摸一下流程、摔摔坑,之後自己設計測試比較知道要怎麼做。2 個 APP 各規劃 3 題訪談、2 題任務。

如果在屈臣氏 APP 當受測者,下一輪康是美時就當記錄者,確保全班每個人都體驗過兩種身份。只有兩種身份都體驗過才清楚「當記錄者問的問題很爛的時候受測者會有更爛的回應」,之後出訪談提任務題就知道哪些坑要避開省得坑到自己。(笑)

屈臣氏

  1. 請問你有去過屈臣氏嗎?為了什麼事情而前往?
  2. 最常在屈臣氏購買什麼商品?頻率?
  3. 任務:請將 4 份「DHC 綜合維他命」加入購物袋。
  4. 任務:請找出「桂格養氣人蔘」在最新型錄裡有什麼樣的折扣。
  5. 這款 APP 最讓你印象最深刻的部份是什麼?

康是美

  1. 請問你平時會去哪裡購買保養、彩妝、洗髮精之類的日用品呢?
  2. 保養品、彩妝品對你來說有什麼樣的意義?
  3. 任務:請找出離現在地點最近的分店,營業時間。
  4. 任務:請挑選 1 項自己有興趣的商品加入「欲望清單」。
  5. 你覺得什麼因素會影響人們使用此 APP?

特別強調「當受測者回答沒有」的時候在記錄單上寫了「沒有」二字就放空發呆的會被我揍。即使「沒有」一樣可以延伸問問題。

預先出的這些題目是大綱,不是填充題,請順著受測者的回答詢問更多相關資訊。不知道問什麼的時後就問「為什麼」。

使用者訪談

訪談題規劃

學生最常出包的地方就是這裡,題目滿滿的誘導,改作業改到我想哭。

在擬訪談問題時要注意不要問到隱私的部份,比如「請問你月薪多少」、「每年繳多少所得稅」之類,問不到真實答案而且有可能冒犯到對方。

擬訪談題請用開放式問題,盡量不要讓使用者回答「是、否」或「二選一」避免預設立場。

且一題只要一個問句就好,不需要列那麼多「預設回話的回問」。到時候順著對方的回應聊下去即可。

回家作業

  1. 訪談題(了解使用者本身,生活習慣、動機、態度、科技接受度。ex 擁有哪些 3C 產品?什麼情況下會使用?頻率?)
  2. 訪談題(和主題/產品相關的任何生活方式,ex 作這件事對你來說有什麼樣的意義?)
  3. 訪談題(和主題/產品相關的任何生活方式,ex 最常使用的一些應用程式和網站是什麼?做些什麼事?)
  4. 訪談題(主題特定,ex 目前使用什麼方式進行這件事?請敘述一下流程?)
  5. 任務題a(請使用者操作)
  6. 任務題b(請使用者操作)
  7. 訪談題(產品機會,ex 您認為該產品對您有何影響?)
  8. 訪談題(產品反應,ex 使用該產品最難的部分是什麼?)

學生們踩過的坑

如果 Facebook消失了,會讓你有什麽想法?<<不要問未來、假設的情境。

任務 2:請搜索 Error Frequency|錯頻 並收藏它。<< 都告訴對方要用搜尋的了。「請收藏 Error Frequency|錯頻 粉絲專頁」

使用Facebook你認爲方便的部分和不方便的部分是什麽?<<誘導,「你在使用Facebook的過程中遇到什麼困難?」話說你們連出2題類似搜尋收藏的操作任務,其中一題換掉。

網購的頻率有多高?<<< 預設就是「高」?誘導問法。改為「請問網購的頻率?」

網購中更注重的商品價格還是質量(品質)?<<< 誘導,不是貓就是狗?「對於網購而來的商品,你最在意的部份是什麼?」

蝦皮購物曾改變過你的生活習慣嗎? << 誘導。「蝦皮購物對你的生活習慣產生什麼樣的影響?」

(1)有目的到蝦皮購物 (2)漫無目的的閒逛,以上兩種情況,通常你操作的比例大概是多少?<< 誘導。「請問你為什麼會使用蝦皮購物?」

比起實體購物,購買產品時你選擇虛擬購物的原因是?<<< 「購買產品時你選擇虛擬購物的原因是?」

在購買到目標商品後,還會繼續在商場逛逛嗎?<< 誘導。「在購買到目標商品後,你會如何操作蝦皮購物?」

那些下單的物品是需要的嗎?<< 「基於什麼原因或考量點所以會下單呢?」

請下單ㄧ個iPhone 6plus的二手手機殼 <<< 真的下單了誰付錢?頂多加入購物車就好。

你曾經有希望蝦皮購物增加某一項功能嗎?<<< 不要問功能。「你在使用蝦皮的過程中遇到什麼困難?」

身為老師的心得

一組 8 題,11 組,來回修改個幾次…不要問我交作業那兩天打了多少字回了多少訊orz

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