之前在 大學生的 UI 設計選修課(4) 中講了親和圖 4 步驟中的前 2 個步驟:整理手上資料,找出關鍵片段,建立「卡片」。檢視卡片,將卡片分類成許多小群組,依據分類將小群組命名。還有兩個步驟。

  1. 找出小群組間的關聯性,將小群組整合成大群組並命名。
  2. 重新檢視整張圖,說明與解釋,撰寫分析文章。

有時候 UX 研究執行到後來,困難的都不是邏輯能力低下或是想像力乾涸,反而是中文能力太差。尤其是第 4 步,腦子裡詞彙不夠…殫精竭慮湊不出合適的句子。(文末有推薦書籍)

3. 找出小群組間的關聯性,將小群組整合成大群組並命名。

小群組的便利貼=橘色
大群組的便利貼=藍色

前 2 步的目的在抓取關鍵句並分類,到了這一步則是想辦法從小群組中找出階層更高、範圍更廣的方向。對於初次接觸親和圖的人來說有點困難。為了找出各小群組間的關聯性,有可能需要修改小群組標題。

當小群組不夠多,很難生成大群組時,這個步驟可以省略。對於剛開始接觸親和圖的新手我也會建議如果真的不知道怎麼將小群組整合成大群組並命名的話,先暫時跳過大群組。等親和圖多做過幾次,熟悉「如何分類並命名」後再執行這一步。

接續 大學生的 UI 設計選修課(4) 的屈臣氏分類範例:

  • 價格不是購買主因
  • 注意品牌,不在意通路
  • 對產品的理解度影響購物選擇

從這 3 張小群組標題中,很可能推敲出「願意為信賴感付出較高的金額」這個完全不在任何紀錄或是便利貼上的結論。親和圖沒有標準答案,就看用什麼角度方式去解釋。

4. 重新檢視整張圖,說明與解釋,撰寫分析文章。

若只是把卡片分類成群組,缺乏說明的情況下很難將使用者的行動和情感找到關聯性整合起來。該是「發揮創意」去解釋從親和圖中發現了什麼的時候了!從搬動便利貼分類的過程、思考群組怎麼命名、小群組之間有什麼關係…等等,有沒有挖出更多隱藏在裡面的蛛絲馬跡?

分析文章並不是單純便利貼上有什麼就寫什麼,很多句子是從親和圖裡「推測」出來的,不在訪談紀錄和便利貼上。可以把自己當成偵探,從便利貼(線索)、分類的過程(偵察)之中得到什麼靈感,逆推出案情的真相和破案的關鍵。

它由一群人討論出來的結果,不是一個人抓著圖埋頭瞎掰。避免使用專業術語或業界行話撰寫分析文章,也不需要圖表。文章可以敘述使用者有哪些使用狀況、採取什麼樣的具體行動?我們認為使用者在什麼地方感受到價值或不滿…等等。

  • 實際分析的結果=說明內容(黑字)
  • 分析者的推測=陳述內容(紅字)

屈臣氏分析文章範例:

雖然使用者會比價,但也認同一分錢一分貨,願意替自己了解的產品付出比同性質競品更高的價格。比起價格,他們在意產品適不適合自己,進而信任該品牌。

當有特定產品的購買需求時不會在意購買管道,進行比價後優先選擇優惠和折扣高的通路。但在沒有要購買特定產品、或是沒有固定使用的產品時,價格較能打動他們的心

以下摘錄學生寫的分析文章

Spotify

在快速節奏環境中,資訊的爆炸、高壓的環境,享樂族對於生活品質產生一定的追求,於操作的感受上,使用者喜歡客製化歌單、在意介面視覺美感設計,因現代人大部分東西都是量產且相同,個性化能使個人與他人之間能有區間性,高度的個性化能提升用戶的黏著度,因為到另一個平台要重新建立歌單及重新適應介面是比較麻煩的。

使用者會對熟悉的歌單一再重複有時會感到厭倦,想藉由 APP 探索與發掘新歌,因此音樂的多元性、推薦的精準度成了考量,推薦準確度越高,越能提高使用率,進而讓使用者依賴平台,另一方面,客製化歌單亦能與他人分享,透過音樂串連社交,但有時候使用者也希望能有個人享受空間,不希望被別人看穿想隱藏的那面,對於隱私程度上亦有獨享的需求

Youtube

針對越來越多使用者會透過影片形式來進行學習、娛樂等等的行為,代表著使用者已經擁有個人或是客製化的需求,但也出現了許多使用上以及內容資訊尚未被滿足的需求,就操作上而言常常會出現廣告干擾的狀況,表示使用者在觀看影片過程中不想被網路限制看影片的體驗,大部分的使用者期待、喜歡完整流暢的觀看體驗,也代表使用者喜歡擁有自主調配的能力,對於自己喜愛或是想要觀看的影片有著許多的期待,甚至有了自我管理的想法,因此也發現了使用者可客製化接收內容的能力,並且會透過資訊管理的功能快速找到想要觀看的內容,對於有目的性的觀看形式也出現進一步的需求。

有些人會在手機看完影片後,用電腦管理、整理影片,因此使用者希望能在現成有限制的環境中,有更多元的客製化分類、整理方式,另一方面使用者對於觀看影片也也著矛盾的心理狀態,有些人不會想要把整部影片看完,認為影片只是一種能幫助自己找到抒發情緒的出口,但是這樣隨興觀看的情形也會導致使用者高估自己觀看影片時間的控制能力,因此在時間管理工具上是有需求的。

Google Play Store

使用者都會直接使用手機上原裝的 app 商店,對它的信任度極高。比起 Google Play store 的統合功能,他們更喜歡使用功能單一的 app 或者脫離電子化轉向實體,去獲取漫畫、電影、書籍等資訊。因為 Google Play Store 中的媒體資源並不完整,和相關 App 相比並沒有能夠吸引他們的其他優勢。

使用者很看重工具的專業度,即使經常使用某種特定的軟體達到他們的目的,也並不會去關注目的之外的無關功能。有些使用者認為 Google Play Store 的一些操作太過繁複(比如付費、經常跳出一些必須手動跳過的不必要提示),它的自動更新也會給使用者造成困擾。沒有選擇性的提示除了給使用者造成困擾沒有其它任何用處;反倒是一些需要徵求使用者意見的後台運行,應該給出提示以及選擇。


Google Play Store 這組很有趣,在學期初進行使用者研究時找到 App 裡許多待改進的部份,但一週週課程上下來,學會畫 Flow、UI 優化 Wirefram,等到期末發表時,那些原本待改進的部份大多被官方更新解決了…

關於中文能力…

小說看得多,不代表中文能力好啊!公車捷運搭多了就會修車?電腦摸多了就會修電腦?(不要笑,我真的被幾位親戚長輩抱怨過整天摸電腦怎麼不會修電腦,差點回嗆你會修電視我就會修電腦。)

所以我買了全套 5 本 如何捷進寫作詞彙,不是只有文字工作者才需要更多的詞句,需要寫文章的 UX 研究員也是會用到的中文工具書的!(這系列書不只 5 本,年初新書「如何捷進寫作詞彙─成語應用篇」我也很有興趣。)

我還滿常有「就是那個 Fu!可是那個 Fu 要怎麼形容」的無力感,腦子裡詞彙不夠,翻來翻去怎麼用就是那幾個。而且文章綴字多,寫了幾年 Blog 中文能力一點長進都沒有。

追求文章通順優美綴字少,文法方面短時間不容易提升,咱翻書照抄詞彙多點不同的表達形容總行吧。如果以 UX 研究員的工作需求來說, 如何捷進寫作詞彙:語言動作篇如何捷進寫作詞彙:人物篇 這 2 本收錄的詞彙很適合寫「和人有關的分析」…

等等!使用者經研研究不都在研究人嗎?是啊,你就買吧。

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