使用者旅程圖應該算是我除了使用者測試之外最常帶的 UX 研究方法了吧,簡單粗暴逼參加者站在使用者的角度思考。而且變化形很多內容可深可淺,工具材料也很容易取得:全開紙、便利貼、筆。

但前期人物誌沒有好好的訪談調查、情境故事也是憑個人想像而非現場觀察,導致手上的參考資料和聖誕老人一樣都是幻想角色的人物設定時,旅程圖就會變成一次公司內部的團康活動…順便拉低同仁對 UX 研究的價值印象分。

旅程圖在幹嘛?

參考舊文 初學者的 User Experience MapIXDC 如何使用客戶體驗歷程圖來規劃完美的用戶體驗 筆記

和之前提到的幾種研究方法,有什麼不同?

參考舊文 User Story 和 Customer Journey Map

之前有學生在上完課後跑來跟我說,旅程圖和他之前學過的「服務藍圖」很像。是的,很像,但專注探討的目標不太一樣。

(資料來源:Mapping Experiences 看得見的經驗)

  • 顧客生命週期:顧客與品牌的整體關係。
  • 顧客旅程圖:檢視特定類型的活動。
  • 服務藍圖:分析特定類型的服務接觸。

旅程圖怎麼製作?

旅程圖有很多種作法,對於尚未被商業專案摧殘過的大學生們我覺得最簡單能帶動他們思考「這個階段有什麼事會讓使用者感到正面/負面情緒」、「我們可以怎麼改善產品」就可以了。

如果是「第一次接觸 UX」的工作坊,想在短短 2 小時就能產出個像模像樣的大圖,能在活動尾聲小組發表,簡化版的旅程圖很能夠帶動公司同仁站在「使用者」的角度,拆解每個步驟,去思考最根本的「需求」,而不是被開發人員自我解讀後的「功能」

(需求和功能是不一樣的嘿!別因為做功能做久了就把功能當需求~)
I have a dream!

如果要帶工作坊,可以怎麼開始?

這裡有很詳細的指南,我就不囉唆了,快去看他們的說明吧:Atlassian Team Playbook - Customer Journey Mapping

一組約 4~8 人,討論時間需要 90 分鐘,加上討論前的講解、背景設定等等,總時間約在 120 分鐘上下。

準備材料

  • 白板(大張白紙)
  • 便利貼(三種顏色)
  • 粗筆

過程

  1. 講解活動目標、活動會如何進行等等,順便定義地圖範圍。
  2. 了解使用者。
  3. 使用者的背景故事。
  4. 使用者的想法和感受。
  5. 痛點在哪?
  6. 繪製情緒線。
  7. 討論分析結果。

剛開始接觸旅程圖最困難的是要寫到什麼程度?多細?。

不管是一整張圖表的階段要切到多細,或是便利貼上寫的內容要寫到多細等等,我給的建議一律是先別想那麼多,想到什麼就把什麼寫下來,之後再來分類整理

給你便利貼就是方便修改搬移位子的嘛,不用擔心寫錯,怎麼可能一次到位的呢~肯定來回修改調整。

我喜歡的線上工具

使用者旅程圖在討論的過程中使用全開大張紙和便利貼最方便,但如果直接拿便利貼當 UX 報告肯定會被罵死,要怎麼匯整結果製作出美美的圖表是項麻煩事。

SmaplyUXPressia 是很不錯的線上工具。當然還有其它服務,這兩項是我比較熟悉的。

Smaply

https://www.smaply.com/

這間的服務我用很久了唷!除了旅程圖之外,也可以透過它製作美美的人物誌、利害人關係圖。官網提供免費的學習工具包,很多種可以直接列印的 PDF 樣板和影片教學,推薦去逛逛。

UXPressia

https://uxpressia.com/

會注意到這間也是因為可以製作漂亮的圖表,除了旅程圖、人物誌,和 Smaply 不一樣的是 UXPressia 能製作影響地圖,建立商業目標與產品功能的關係。

系列文章:大學生的 UI 選修課

之前我在實踐大學開了一門 UI 設計課,簡單大略地從 UX 研究開始介紹、怎麼察覺使用者的痛點、到 UI Flow、Wireframe、Prototype。在 Blog 寫點除了課堂教學外的延伸思考。

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