老公很喜歡一段話：「所謂精神錯亂，就是把同樣的事做了一遍又一遍，還期待能有不同的結果。」

然後我看著他老摔進同樣的坑裡，只能用（= _ =）這種表情回應。

醒醒啊！問題不在技術上，習慣用同樣的邏輯思維做事，當然摔的坑都差不多那類型的啊！

工具定律

你手上有了工具，就想拿工具做任何事，即使不適合也要硬套上去。

工具定律：
「給小男孩一把鎚子，他就會覺得所有遇到的東西都該敲一敲。」

我都和學生說，你學到的各種研究方法，不管是人物誌、旅程圖、脈絡訪查、情境故事法等等等，都只是工具，你遇到什麼情況需要工具來幫你解決問題，再把工具拿出來用就好，而不是我現在剛學了這個好棒啊什麼都想拿到手裡用工具敲一敲。

工具只是次要，真的，工具只是幫助你達到目標的方法，所以請把焦點放在目標上。

親和圖是一種分析複雜繁瑣的資料、從中找出共通點的研究方法，你會需要大量的便利貼，將訪談到的使用者敘述寫下來貼在牆上，方便整合分類。

在經過一連串的分類後能看出這幾位受訪者的共通點，像是動機、價值觀、痛點、行為模式等等。

然後學生就會問出這個老問題：「如果我的目標族群有 4 種，那親和圖只要做 1 次就好，還是要分開來做 4 次？」

「這要看你的目標是什麼啊！」

• 你的目標是研究單一族群的特質。
• 你的目標是知道所有族群的共通點是什麼。

你會怎麼運用親和圖這項「工具」？給你上面兩種目標，你的作法會一樣嗎？

先射箭再畫靶這句話大家都聽過，但現在的情況是「我手上有箭，我在遲疑要把箭插在什麼地方，好讓我將靶子畫上去」。

目標

舉個例子，你是平面設計師，但今天早上踏進公司就被交辦一項急件工作，客戶要求你做出 10 秒鐘的開頭動畫，要求今天下班前交件，這時你的目標是什麼？

「趕快去學動畫軟體！」不，這不該是你的目標，你的目標不是「學會動畫軟體」。

「搜尋大家推薦哪個軟體比較好上手又免費，就用它來趕工。」不，就說了你的目標不是「軟體」。

「我要怎麼做才能把動畫做出來？」動畫一定要你自己親手做嗎？

你的目標可以是「在今天下班前把動畫交給客戶」吧？

如果你的目標是在期限內把動畫交給客戶，那現在遇到什麼問題？

「沒做過動畫不會做。」然後又跑去找軟體…停！你的問題真的不是卡在軟體上面，你已經卡在「我要怎麼做出一支動畫」這個坑裡了，快爬出來！。

• 這支動畫真的要你自己動手做嗎？外包行不行？
• 有沒有現成的素材？
• 自己熟悉的軟體有沒有動畫功能？Photoshop 或 Keynote 呢？
• 找主管商量推掉這項工作行不行？
• 裝死開天窗也是個辦法…反正都要離職了。
• 找同事求援，交換一下工做內容呢？

回到一開始提到的「在今天下班前把動畫交給客戶」這個目標…嘿！難道不能去找客戶多爭取一下時間？搞不好來回討論個幾句，今天下班前的時限就能延個兩天。就算不能延也能給客戶打個預防針：趕急件可是要加錢的，而且絕對不會比正常工時的品質還良好。

很有可能你去詢問客戶為什麼要做動畫？多問幾句他的動機、為什麼這麼緊急、然後多加一些急件趕單費用，這項動畫工作很有可能就消失了。

所以你的目標搞不好是「我不要做動畫！」，然後就會使出渾身解數想辦法讓這項討厭的工作消失。

根據你的目標不同，採取的行動就會完全不同。

回到一開始提到的工具定律。你為什麼要使用這些工具？

上課的時候我會發現學生不太習慣「先訂目標再來行動」的思維模式，會覺得「花時間思考定訂什麼樣的目標沒有產值」。但是沒有目標就行動難道有產值嗎？

「至少有東西能交出來應付差事啊！」
「所以你們老是改來改去不知道自己在幹嘛啊！」

不要把那些研究方法當成「一定要照著步驟執行」的嚴格實驗，比起實驗室裡的各種化學反應，使用者研究安全太多，放心去嘗試吧。

先想想「我這次的研究想達到什麼目標」，再來思考「為了達到這個目標我可以使用哪些方法工具」。而不是「我手上有這些方法工具，所以可以幫助我完成什麼呢？」

（然後你會發現很多問題都問得很奇怪，對！我遇到一堆怪問題都是建立在沒有靶卻想亂射箭的預設下。）
（這麼想玩新工具，就先畫了靶再玩啊！）

偏差

人們會擔心各種「偏差」，擔心自己對手頭上使用者訪談的資料下的結論有沒有偏差？我對這次研究的理解有沒有偏差？到底要怎麼做才能客觀的分析？甚至，我的人生有沒有偏差？

那、有偏差就有正確，正確是什麼？怎麼證明這是正確的？舉個例子：

「我隨機訪談台灣北中南東各地共 100 位幼兒，他們都討厭吃青椒，沒有一個例外。」

覺得自己偏差的人大概在想：台灣真的沒有喜歡吃青椒的幼兒嗎？還是只是我沒找到？我好像漏掉什麼沒注意到了？天啊…我忘記台灣有離島，離島的幼兒不會都喜歡吃青椒吧？

覺得自己正確的人大概在想：都隨機抽樣成這樣了，雖然有例外但應該也是個案，就這樣吧。

（你要怎麼證明台灣的幼兒都討厭吃青椒這個結論？再抽樣 100 位？再抽 100 位就夠了嗎？任何研究都不可能無誤差。）

（就算真可以達到無誤差，追求精度而多花的成本往往非常可觀，有必要嗎？）

所以根本不需要太擔心自己的偏差，這世界上幾乎沒有絕對客觀的事，所有人都是靠自己的主觀意識下判斷。

就連數學也不是完全客觀的。數學計算公式定律等等本身是客觀的沒錯，但使用這項公式的人，他自己「預期」要從公式裡得到什麼，推測用哪個公式比較適合，這就是他的主觀。數據可能是客觀的，但解讀數據的是人，怎麼解讀數據也是透過他的主觀意識。

就算 AI 人工智慧也不是客觀的喔喔喔喔喔！

所以偏差一定會有，與其煩惱自己偏差，我還比較想建議學生關心一下「怎麼問正確的問題」這件事上。

彼得杜拉克說過：「最危險的不是提出錯誤的答案，而是提出錯誤的問題；最需要的不是提出正確的答案，而是提出正確的問題。」

一開始就問錯問題，別說偏差了，後面整串都完了。

而且，明確說出問題和目標是件很簡單的事嗎？不，它超難！

是說，你們都不會覺得有件事很奇怪嗎？為什麼有使用者的痛點、使用者需求，就突然冒出功能了！？中間是不是少了個什麼轉化的階段？

而且客戶有客戶的目標、專案有專案的目標、個人也會有個人在工作上的目標、主管也會有他的目標、甚至公司目標…這些目標如果能夠明確定義出來，溝通落差就會少去大半。會知道自己該朝哪方向前進。

APP 一個月下載量超過 1000 萬和一個月課金人數超過 1000 萬是完全不同的目標，怎麼可能採取同樣的行動？

我們該怎麼做才能滿足使用者的需求？

我們該怎麼做才能滿足使用者需求的同時也能兼顧所有人的目標？

或者是「我們幹嘛面面俱到想滿足所有人？可不可以先放棄一些目標？」

創意？點子？靈感？這些是怎麼來的？一群人關在小房間裡腦力激盪就能生出來？

從需求轉化為功能，中間所缺少的環節…會是我第三種新課程的內容唷！小小預告一下，確定開課日期之後會公告在粉絲團的。