主題：如何使用客戶體驗歷程圖來規劃完美的用戶體驗
講者：陳璀璀 Cxpartners 用戶研究總監

講者是 Smashing Magazine 的編輯喔！剛寫了一本新書 ！

（直接拿Blog當筆記了，現場聽打。）

困難

1. 項目持有者擁有不同的想法。
2. 我們一直抄襲競爭對手，卻沒有開發自己的風格。
3. 我們如何優先功能和內容？
4. 我們如何找出未知的需求？
5. 我們如何設計多渠道體驗？

想想你公司或客戶面對的戰略問題。

客戶體驗歷程圖可以幫你…

客戶體驗歷程圖是一份戰略文件，它可以幫你：

• 管理需求
• 看大圖景
• 排列什麼應該先作，什麼可以等
• 識別出隱性需求或識別服務上的間隔
• 創建敘述

圖表

左：目標、使用者需求
上方：選擇、指定、融資、購買。
中間：項目需求

使用Persona法，把需求填進去。
如果是國際型產品，各國需求即使重複仍要一併列出，在後期做分析的時候仍有可能會有所差異。

Task 需求任務
User 使用者想要什麼、痛點
線以下：多媒體渠道
圓點：使用Persona法，將人物情境套回圖表。
最上方虛線：情緒

Photojojo的體驗

http://photojojo.com/store/

• 是講者的客戶，使用客戶體驗歷程圖打造特別的使用者印象。
• 賣 3C 產品的網站很多，但 Photojojo 整體感和實體服務確實和其他網站不同，感受得到體貼和特色。

（買東西就有隻恐龍陪伴你喔～好可愛～～>///<）

工作坊：飯店住宿

1. 使用者方面，訪談。
   • 購買前的信息收集、痛點，
   • 到達後如何入住
   • 入住時的體驗
   • 退房後的售後服務…..等等
2. 每一小組分A、B，進行「痛點」、「體驗」訪談，再依訪談內容分階段歸類。
3. 找出痛點標示上去。

結尾

• 這活動可能持續 2~3 天，較長一點的時間可以沉澱思緒。
• 請一線客服人員參與這個活動，最直接來自使用者或客戶的聲音。將回答內容放在網路上可減少來電率。
• 請客戶參與這個活動，他們很容易會被說服。
• 每個部門、不同角色身份的人都參加，能從不同的角度看待這個產品。

Customer Experience Map Tips

資料很多，另開一篇寫了，請參考：Customer Experience Map Tips 。

補充資料

The Anatomy of an Experience Map
Customer Journey Map – the Top 10 Requirements
Experience Maps: Understanding Cross-Channel Experiences For Gamers