主題:如何使用客戶體驗歷程圖來規劃完美的用戶體驗
講者:陳璀璀 Cxpartners 用戶研究總監

講者是 Smashing Magazine 的編輯喔!剛寫了一本新書 !

(直接拿Blog當筆記了,現場聽打。)

困難

  1. 項目持有者擁有不同的想法。
  2. 我們一直抄襲競爭對手,卻沒有開發自己的風格。
  3. 我們如何優先功能和內容?
  4. 我們如何找出未知的需求?
  5. 我們如何設計多渠道體驗?

想想你公司或客戶面對的戰略問題。

客戶體驗歷程圖可以幫你…

客戶體驗歷程圖是一份戰略文件,它可以幫你:

  • 管理需求
  • 看大圖景
  • 排列什麼應該先作,什麼可以等
  • 識別出隱性需求或識別服務上的間隔
  • 創建敘述

圖表

左:目標、使用者需求
上方:選擇、指定、融資、購買。
中間:項目需求

使用Persona法,把需求填進去。
如果是國際型產品,各國需求即使重複仍要一併列出,在後期做分析的時候仍有可能會有所差異。

Task 需求任務
User 使用者想要什麼、痛點
線以下:多媒體渠道
圓點:使用Persona法,將人物情境套回圖表。
最上方虛線:情緒

Photojojo的體驗

http://photojojo.com/store/

  • 是講者的客戶,使用客戶體驗歷程圖打造特別的使用者印象。
  • 賣 3C 產品的網站很多,但 Photojojo 整體感和實體服務確實和其他網站不同,感受得到體貼和特色。

(買東西就有隻恐龍陪伴你喔~好可愛~~>///<)

工作坊:飯店住宿

  1. 使用者方面,訪談。
    • 購買前的信息收集、痛點,
    • 到達後如何入住
    • 入住時的體驗
    • 退房後的售後服務…..等等
  2. 每一小組分A、B,進行「痛點」、「體驗」訪談,再依訪談內容分階段歸類。
  3. 找出痛點標示上去。

結尾

  • 這活動可能持續 2~3 天,較長一點的時間可以沉澱思緒。
  • 請一線客服人員參與這個活動,最直接來自使用者或客戶的聲音。將回答內容放在網路上可減少來電率。
  • 請客戶參與這個活動,他們很容易會被說服。
  • 每個部門、不同角色身份的人都參加,能從不同的角度看待這個產品。

Customer Experience Map Tips

資料很多,另開一篇寫了,請參考:Customer Experience Map Tips

補充資料

The Anatomy of an Experience Map
Customer Journey Map – the Top 10 Requirements
Experience Maps: Understanding Cross-Channel Experiences For Gamers

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