昨天帶 Smashing Magazine 編輯 （IXDC 的講者之一）逛艋舺夜市，順手戳了幾下討要簡報檔，當天晚上立刻收到了，用龍都冰果室的花生冰收買人心是對的。
Customer Experience Map 網路上非常多資料，各家執行方式都有點不一樣，在此僅翻譯簡報檔最後面的總結論。搭配 IXDC 如何使用客戶體驗歷程圖來規劃完美的用戶體驗 筆記 一起看更容易理解。（標題是簡報裡的 Tips，內文才是我寫的心得想法嘴砲。）
順便宣傳下，這是講者 CHUI CHUI TAN 的書： Five Simple Steps - International User Research
1. 讓利益關係者加入：讓他們看到使用者訪談和摘要。
利益關係者，比如客戶、上級、所有專案成員等等，讓他們參與可強迫他們對這個案子有更深的了解，且不會在奇怪的地方提出妄想和腦補。
2. 大略整理 Customer Experience Map，請利益關係者將其精簡，這能讓利益關係者熟悉這張 Map。
逼他們動腦筋，很多人遇到開會就兩眼開開嘴巴開開發發呆，逼他們發言讓他們也動動腦。而且當自己也認真參與這個會議並提出總結時、就比較不會再去推翻已確定的部份。
3. 討論、分類、確定目標需要時間，但這卻是價值所在。
往往能從別人提的想法裡發現更多自己沒想到的部份，很花時間，但要真的做出產品特點、和競品不同的地方就是要花時間下去。
4. 有些任務會被歸屬在這個 Map 上的 2 個地方。
有時候一個任務很難被歸納在特定某個地方，就不要硬將它分類了。
5. 這個 Map 不是線性的，使用者會為了完成任務在 Map 上前進或後退，但整體而言這個流程是由左往右。
比如註冊、登入，有可能會因為輸入錯誤、忘記密碼等等各種突發狀況回到前一步。但註冊登入都算是使用這個產品的起始，會放在整個 Flow 左邊，隨著登入後的操作，Flow 會往右邊推進。
6. 使用對的語言描述任何需求或使用者操作，比如：沒有指定特定管道。
盡量用簡單易懂但詳細的文字敘述使用者的心情、操作方式、目標等等，在回頭瀏覽時可以加快參與者理解認同的速度、減少誤會。
7. 當你選擇最重要的功能/內容時，記得不同的 Personas 會擁有不同的需求。嘗試將其運用到其他 Personas 上。
如果你的產品是國際型的，每個國家的文化大不相同、使用者操作也不會一樣。就需要多設立幾種不同的 Personas 代入。
8. 要注意「層級」的考量－你可能會要找不同群組相關人員先演練過，或一起開個釋疑會議。
（這句很難翻，感謝 Edwin 幫忙。）
當產品越複雜龐大、盤枝錯結嚴重時，最好事先定義出明確的功能、名詞、操作、運作方式等等，在製作 Customer Experience Map 之前就得先把這類事前準備工作完成。
9. 有些人很難參與或提出想法，鼓勵他們，但別催促。
在怎麼不切實際的點子都有被實現的可能，盡量讓大家都有機會發言。
10. 感謝所有人參加這一天，提醒他們對此的貢獻。
如果你參與夠深，就會發現自己腦中的風扇其實一直在高速運轉狀態，很累人的…
相關資料
- The Anatomy of an Experience Map | Adaptive Path
- mappingexperiences.com
- Effective User Research And Transforming The Minds Of Clients | Smashing Magazine
- Customer Journey Map | Service Design Tools
- Using Customer Journey Maps to Improve Customer Experience - Adam Richardson - Harvard Business Review
- Customer Journey Map - the Top 10 Requirements - Heart of the Customer — Heart of the Customer
- Experience Maps: Understanding Cross-Channel Experiences For Gamers — nForm
