昨天帶 Smashing Magazine 編輯 (IXDC 的講者之一)逛艋舺夜市,順手戳了幾下討要簡報檔,當天晚上立刻收到了,用龍都冰果室的花生冰收買人心是對的。

Customer Experience Map 網路上非常多資料,各家執行方式都有點不一樣,在此僅翻譯簡報檔最後面的總結論。搭配 IXDC 如何使用客戶體驗歷程圖來規劃完美的用戶體驗 筆記 一起看更容易理解。(標題是簡報裡的 Tips,內文才是我寫的心得想法嘴砲。)

順便宣傳下,這是講者 CHUI CHUI TAN 的書: Five Simple Steps - International User Research

1. 讓利益關係者加入:讓他們看到使用者訪談和摘要。

利益關係者,比如客戶、上級、所有專案成員等等,讓他們參與可強迫他們對這個案子有更深的了解,且不會在奇怪的地方提出妄想和腦補。

2. 大略整理 Customer Experience Map,請利益關係者將其精簡,這能讓利益關係者熟悉這張 Map。

逼他們動腦筋,很多人遇到開會就兩眼開開嘴巴開開發發呆,逼他們發言讓他們也動動腦。而且當自己也認真參與這個會議並提出總結時、就比較不會再去推翻已確定的部份。

3. 討論、分類、確定目標需要時間,但這卻是價值所在。

往往能從別人提的想法裡發現更多自己沒想到的部份,很花時間,但要真的做出產品特點、和競品不同的地方就是要花時間下去。

4. 有些任務會被歸屬在這個 Map 上的 2 個地方。

有時候一個任務很難被歸納在特定某個地方,就不要硬將它分類了。

5. 這個 Map 不是線性的,使用者會為了完成任務在 Map 上前進或後退,但整體而言這個流程是由左往右。

比如註冊、登入,有可能會因為輸入錯誤、忘記密碼等等各種突發狀況回到前一步。但註冊登入都算是使用這個產品的起始,會放在整個 Flow 左邊,隨著登入後的操作,Flow 會往右邊推進。

6. 使用對的語言描述任何需求或使用者操作,比如:沒有指定特定管道。

盡量用簡單易懂但詳細的文字敘述使用者的心情、操作方式、目標等等,在回頭瀏覽時可以加快參與者理解認同的速度、減少誤會。

7. 當你選擇最重要的功能/內容時,記得不同的 Personas 會擁有不同的需求。嘗試將其運用到其他 Personas 上。

如果你的產品是國際型的,每個國家的文化大不相同、使用者操作也不會一樣。就需要多設立幾種不同的 Personas 代入。

8. 要注意「層級」的考量-你可能會要找不同群組相關人員先演練過,或一起開個釋疑會議。

(這句很難翻,感謝 Edwin 幫忙。)
當產品越複雜龐大、盤枝錯結嚴重時,最好事先定義出明確的功能、名詞、操作、運作方式等等,在製作 Customer Experience Map 之前就得先把這類事前準備工作完成。

9. 有些人很難參與或提出想法,鼓勵他們,但別催促。

在怎麼不切實際的點子都有被實現的可能,盡量讓大家都有機會發言。

10. 感謝所有人參加這一天,提醒他們對此的貢獻。

如果你參與夠深,就會發現自己腦中的風扇其實一直在高速運轉狀態,很累人的…

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