UI 入門班的 QA 時間,有學員問「User Story 和 Customer Journey Map 有什麼不同?」順便把 Persona 和 Scenario 混在一起…

  • Persona (人物誌)
  • Scenario (情境故事法)
  • User Story(使用者故事)
  • Customer Journey Map (使用者旅程地圖)

Persona (人物誌)

產品使用者的典型人物原型。將這些使用者的共同點如生活狀況、目標、行為等層面集結成一位虛擬人物。之後產品開發將依此人物當做設計目標。

Scenario (情境故事法)

從使用者的觀點探討產品的使用狀況,敘述一位使用者在什麼情境下使用產品、怎麼使用等等。

Customer Journey Map (使用者旅程地圖)

敘述某位使用者和產品或服務互動時所產生的行為、感受、感知和心境,包含正面、負面、中性時刻。分成各個階段呈現,且各階段可接受個別評估和改善。

(上述介紹截自 設計的方法 一書。)

會發現 3 種文件關注的點不一樣,往往 3 份文件是一起製作或接連進行。

  1. Persona:使用者是「誰」、什麼樣的人。
  2. Scenario:使用者在什麼情況下使用產品、怎麼使用。
  3. Customer Journey Map:使用者在和產品進行互動時產生什麼樣的情感、能被評估改善。

必需先知道使用者是誰,才能預估他的操作行為,並從和產品之間的互動得知使用者的情感,加以評估改善。這 3 項是研究方法,分析探討使用者的方法。

User Story(使用者故事)

敏捷開發常常會使用 User Story 當做溝通工具。有經驗的都知道,專案開發過程中最大的問題都不是技術,而是溝通。

台灣的業主大部份都會先提出幾個功能,腦補使用者有多讚美他想到這些功能,幻想使用者用得順手又愛死了的情況。然後叫開發人員把腦海中的妄想做出來。但現實和妄想完全是兩碼子事。

User Story 可以幫助團隊認清現實,從使用者需要什麼、他會怎麼操作開始,從中找出功能。也就是先有使用者才來想功能,此時開發出的功能比較不會淪為腦補自爽。

  • (但使用者是誰呢?請用 Persona。)
  • (使用者會什麼情況下、怎麼操作產品呢?請用 Scenario。)
  • (他在互動的過程中感覺到什麼呢?請用 Customer Journey Map。)

User Story 和 Customer Journey Map 都使用「故事線」當主幹,畢竟都採取「從使用者的行為找出關鍵點」的概念。但兩者關注的部份完全不同。User Story 目的在從使用者的操作行為裡找到各種功能、並排出優先順序;而 Customer Journey Map 則是關心使用者在各階段互動的情感並想辦法改良、提升滿意度。

使用者的身份會影響操作方式和欲完成的任務。User Story 需同時考慮不同身份的使用者。例如叫計程車的服務,這項服務的使用者身份可能有下列數種:

  1. 乘客
  2. 司機
  3. 後台管理員

乘客關心乘車品質、收費、服務、效率等等。
司機在意是否能快速載客等等。
後台著重在數據與報表、會員資料等等。

Customer Journey Map 只會告訴你使用者因為什麼原因所以覺得不高興,無法提供讓使用者高興的解法。User Story 可以探討使用者想要什麼功能、重要的先開發、達成團隊共識,卻沒辦法確定這樣做下去後使用者是否滿意。

但從許許多多的「方法」來看,先熟悉使用者想要什麼再來開發,會比先有功能再來幻想使用者有多愛用來得實際。

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